Visie

In (te) veel organisaties in Nederland is customer service geen kernactiviteit. Outsourcing en offshoring zijn breed geaccepteerd en het klantcontact wordt gezien als een uitvloeisel van de eigen werkzaamheden. Gedreven customer service professionals werken hard om het klantcontact zo efficient mogelijk te laten verlopen, zodat de budgetten zo minimaal mogelijk kunnen blijven. Traditioneel wordt daarbij gestuurd op beheersbaarheid: AHT, ServiceLevel, FirstCallFix zijn vrijwel overal gemeengoed geworden. De klantbeleving en de klanttevredenheid worden slechts sporadisch gemeten en de focus is vooral intern.

Pe-Co Management staat voor het principe dat een succesvolle organisatie niet klantgericht maar klantgestuurd moet zijn. De klant is immers het fundament van elke organisatie en zonder klanten stokt het primaire proces.
Door de klant weer echt centraal te stellen en als uitgangspunt te nemen voor de dienstverlening, kan ik elke organisatie van ziekenhuis tot IT-helpdesk, van café tot overheid de dienstverlening verbeteren: nog efficiënter werken binnen de gehele organisatie, de doorlooptijden kunnen verkort worden, de klant- en medewerkertevredenheid zal toenemen en uw financiële resultaat zal een positieve impuls krijgen. Het enige wat daarvoor nodig is, is dat u naar uw klanten en de medewerkers met regelmatig klantcontact luistert!



Een klant is de belangrijkste bezoeker van onze zaak. Hij is niet van ons afhankelijk. Wij zijn afhankelijk van hem. Hij verstoort ons werk niet. Hij is het doel van ons werk. Hij is geen buitenstaander van ons werk. Hij is een deel ervan. Wij doen hem geen plezier door hem van dienst te zijn. Hij doet ons een plezier door ons de gelegenheid te geven hem van dienst te kunnen zijn." - Ghandi